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As atuais características do ambiente de negócios têm conduzido as empresas a buscar e aplicar estratégias que permitam sua permanência no mercado. Neste livro, através de um estudo de caso, apresenta-se a alternativa encontrada por uma empresa de biotecnologia que adotou a estratégia de investir na estruturaçao dos seus processos de prestaçao de serviços como forma de agregar maior valor aos seus produtos e, assim, garantir vantagem competitiva no seu mercado de atuaçao. Os impactos decorrentes dessa estratégia na competitividade da empresa foram determinados através de fatores relacionados à satisfaçao de clientes, relacionamento com a rede de distribuiçao, participaçao de mercado e resultados econômico-financeiros. Os resultados evidenciam que o investimento em aspectos relacionados à prestaçao de serviços ao cliente contribuiu significativamente para aumentar a competitividade da empresa. Portanto, o incremento da prestaçao de serviços dentro do mercado de diagnóstico in vitro mostra-se como uma estratégia viável para o estabelecimento de vantagens competitivas e, consequentemente, aumento de competitividade. 10
