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Wraz z nadej?ciem globalizacji konsumenci stali si? coraz bardziej wymagaj?cy. Dlatego firmy, które chc? utrzyma? si? na rynku, musz? stara? si? zaspokaja? potrzeby swoich klientów, dostarczaj?c im towary i us?ugi wysokiej jako?ci. Poniewa? jest to kwestia subiektywna i indywidualna dla ka?dej osoby, jako?? us?ugi jest czynnikiem bardzo trudnym do zmierzenia. Narz?dzie SERVQUAL jest jednym z g?ównych sposobów uzyskania wiarygodnych wyników, poniewa? pozwala na analiz? rozbie?no?ci mi?dzy oczekiwaniami a postrzeganiem konsumenta w wymiarach namacalno?ci, niezawodno?ci, szybko?ci, bezpiecze?stwa i empatii. Niniejsza praca ma na celu ocen? jako?ci us?ug ?wiadczonych w restauracji uniwersyteckiej w mie?cie Mossoró/RN z punktu widzenia u?ytkowników za pomoc? narz?dzia SERVQUAL. W tym celu zastosowano eksploracyjne podej?cie do problemu w oparciu o studium przypadku, w którym dane zebrano za pomoc? bada? jako?ciowych i ilo?ciowych. Wyniki bada? wykaza?y, ?e zadowolenie u?ytkowników restauracji jest ?rednio negatywne.
